基于客戶關系管理思想的電子政務策略分析
發(fā)布時間：2013-9-7 10:19:22 瀏覽次數(shù)：次
一：客戶關系管理的核心思想
客戶關系管理(CRM)的核心理念是“以客戶為中心”，核心的方法是“個性化”的營銷管理和服務，核心技術是工作流管理、系統(tǒng)集成和個性化技術。這些理念、方法和技術都值得電子政務借鑒。把CRM的這些管理恩想應用到電子政務中，就是將政府類比為企業(yè)，將公眾類比為客戶，把政府工作看成服務機構為客戶提供服務的過程。
二:客戶關系管理水平是衡量電子政務成熟度的重要指標
電子政務的核心內容，可通過客戶關系管理(CRM)來理解：一方面，可以把政府的服務對象——社會公眾看成是政府的“客戶”，改善政府的服務，就是改善政府對公眾的關系；另一方面，電子政務在“以客戶為中心、更好地提供服務”這個目標上與客戶關系管理所倡導的核心理念是一致的。隨著電子政務的深入發(fā)展，并逐步進入到成熟階段，CRM水平就顯得越來越重要，CRM水平可以說是電子政務未來發(fā)展到成熟階段的必然要求。這就要求在電子政務規(guī)劃、建設和運營的同時，要充分運用CRM的指導思想。
三：基于客戶關系管理思想的電子政務策略
（1）要實施以客戶為中心的戰(zhàn)略
企業(yè)實施以客戶為中心的戰(zhàn)略已經成為業(yè)界共識。傳統(tǒng)的政府上作模式是以政府的機構和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞政府部門轉。把企業(yè)和公眾真正作為客戶，以用戶的需求為出發(fā)點，圍著企業(yè)和公眾的需求來提供服務。
（2）要了解客戶并對窖戶進行細分
電子政務要體現(xiàn)客戶關系管理思想，首先要了解客戶并進行客戶細分。電子政務的客戶可以分為政府上作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機構、非贏利組織等。需要指出的是，一方面，客戶的細分也是具有階段性的，不是一成不變的，細分的原則和標準要隨著社會的發(fā)展而發(fā)展，隨著政府職能的調整而調整另一方面，客戶細分會增加服務的成本，不同地區(qū)的電子政務建設應根據自身的情況量力而行。
（3）要提供個性化的信息服務和辦事服務
這要求政府網站在完成客戶細分的基礎上，把信息和服務也進行細分，把個性化的信息內容及時提供給需要的用戶。這種個性化服務，目前采用的方式是讓用戶從一個預定的主題詞表中選取，通過用戶自選關鍵詞任意指定，通過各種布爾邏輯進行組合，達到用戶需求的個性化，山于網上用戶填寫的隨意性，這種方法往往效果不佳。也有一些電子商務系統(tǒng)采用自適應的個性化推薦算法來提供個性化服務。
?。?）要變被動服務為主動服務
電子政務所提供的服務有兩種形式，一是根據用戶請求而提供的被動服務，另一種是主動為用戶提供服務、提供價值。把政府信息分為主動公開和依申請公開兩大類。主動提供有針對性的信息增值服務，這樣才能體現(xiàn)“以人為本”的行政理念。這也對政府和電子政務建設提出了更高的要求。
電子政務要借鑒電子商務的成功經驗，積極主動地實施客戶關系管理戰(zhàn)略，使社會公眾可根據自己的需要，隨時隨地以不同的交互渠道來選擇政府提供的公共產品和服務，從而使我國的電子政務實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
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