一：品牌度

　　之前跟很多朋友講品牌，他們都感覺(jué)這是很虛的東西，這也正是中國(guó)大多數(shù)企業(yè)品牌意識(shí)不強(qiáng)，品牌是可以給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，他的區(qū)別是用以和其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相區(qū)分的名稱、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合，增值的源泉來(lái)自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象，就像我們買鞋第一就想到阿迪達(dá)斯，可樂(lè)想到可口和百事等等，國(guó)外企業(yè)給我們上了很好的一課，那我們?nèi)绻ㄟ^(guò)一個(gè)網(wǎng)站來(lái)體現(xiàn)我們的品牌度呢，從幾個(gè)方面可以提現(xiàn)出來(lái)：

　　任何時(shí)候品牌效應(yīng)都不能忽視，提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率也不例外。網(wǎng)站知名度、可信度、口碑、定位都決定了網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。

　　二：服務(wù)特色

　　影響患者做決策的因素有很多，患者屬性也各不相同，影響因素也不同。

　　
　　三：360度客戶服務(wù)

　　在具有品牌度和服務(wù)特色的前提下，我們就應(yīng)該思考如何讓患者享受到全程的貼心服務(wù)，感受到真正如很多醫(yī)院提出的星級(jí)服務(wù)，主要包括：

　　a.網(wǎng)站良好的在線客服或溝通方式多樣化及溝通過(guò)程中客服的專業(yè)性和服務(wù)意識(shí)

　　b.網(wǎng)站留言及時(shí)回復(fù)

　　c.及時(shí)的電話回訪

　　d.全程貼心導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

　　e.完善的客戶關(guān)系管理

　　f.快速高效的客戶投訴處理機(jī)制

　　醫(yī)院在客戶關(guān)系管理方面可謂任重道遠(yuǎn)，但誰(shuí)能很好的維護(hù)好患者的關(guān)系，也將贏得更大更強(qiáng)持續(xù)性增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額。

　　四：患者行為分析

　　患者最終決定是否來(lái)醫(yī)院就診，整個(gè)影響他決策行為的因素都將決定我們的轉(zhuǎn)化率：

　　a.用戶是否存在真實(shí)需求, 我們?cè)谧稍冞^(guò)程中時(shí)常出現(xiàn)這種情況跟患者聊得很久，但患者最后不來(lái)就診，每當(dāng)遇到這種情況我都會(huì)去查看聊天記錄，最后判斷這個(gè)患者非意向患者，比如咨詢病后護(hù)理、食療類等話題，這類話題轉(zhuǎn)化率一般來(lái)說(shuō)都不高，所以作為咨詢來(lái)說(shuō)，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何去判斷患者的意向程度，是否確定有所需求，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷領(lǐng)域來(lái)說(shuō)醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu)，不要把時(shí)間浪費(fèi)在一些沒(méi)有需求的患者身上!

　　b.患者滿意度忠誠(chéng)度：滿意度是患者期望值與患者體驗(yàn)的匹配程度，永遠(yuǎn)超出患者的期望值，讓他體驗(yàn)到之前沒(méi)有提到的期望，所以我時(shí)常建議有些醫(yī)院做優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，不要把所有的優(yōu)惠活動(dòng)一股腦全拋出來(lái)，讓患者在就診中不斷的體驗(yàn)到驚喜;忠誠(chéng)度是指醫(yī)院應(yīng)以滿足患者的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防患者的抱怨和投訴、不斷提高患者滿意度，促使患者的忠誠(chéng)，在醫(yī)院與患者之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。